Twitter ist für Unternehmen dann am effektivsten, wenn es als Kommunikationskanal für den Kundenservice genutzt wird. Ihre (potenziellen) Kunden beschweren sich öffentlich auf Twitter, daher sollten Sie auch auf Twitter antworten und Ihren unzufriedenen Kunden und dem Rest der Welt zeigen, dass Sie daran interessiert sind, ihnen zu helfen.

Warum nutzen Unternehmen nicht häufiger die Chance, auf ihren eigenen Produktseiten auf Beschwerden und negative Rezensionen von Kunden zu reagieren?

Schon vor 4 Jahren haben wir diese Taktik in einem Artikel namens “Über negative Rezensionen positiv denken” (Thinking Positively About Negative Reviews) empfohlen. Es hat 4 Jahre gedauert, bis ich endlich eine E-Commerce-Website gefunden habe, die unsere Empfehlungen auch tatsächlich umgesetzt hat. Vor kurzem habe ich drei weitere Websites gefunden, die hier vorbildlich agieren: White House Black Market, Aliexpress und ice.com.

Wenn Sie diese Taktik nutzen, sollten Sie die folgenden Tipps beachten, um so viel wie möglich aus ihr herauszuholen:

1. Klären Sie das Problem auf

In unserem Artikel aus dem Jahr 2009 haben wir aus einer Studie von Forrester zitiert, die die Reaktionen von Kunden auf negative Bewertungen genauer unter die Lupe genommen hat. 7 % gaben dabei an, dass sie den Händler oder Hersteller kontaktieren würden, um den in den negativen Rezensionen genannten Probleme nachzugehen und für Klarheit zu sorgen. Es kostet einige Zeit und Mühe, den Händler zu kontaktieren, daher würde trotz des geringen Prozentsatzes ein wesentlich größerer Anteil der Kunden davon profitieren, wenn sich der Händler direkt in der Rezension zu dem Problem äußern würde.

Dies ist einige gute Gelegenheit, um zu zeigen, dass Sie sich mit dem Produkt auskennen. Erklären Sie dem Kunden, wie er so viel wie möglich aus seinem Produkt herausholen kann. Das Mobiltelefon Huawei Ascend G erhielt beispielsweise einige negative Kommentare zur Lautstärke des Klingeltons. Der Hersteller veröffentlichte ein Upgrade für die Firmware, die das Problem löste. Kunden lesen sich in vielen Fällen nicht jede einzelne Rezension durch und recherchieren auch nicht jedes erwähnte Problem. Ein Mitarbeiter des Herstellers, der sich dieser Kommentare annimmt, kann den Kunden versichern, dass es sich um ein einwandfreies Produkt handelt, und damit den Absatz sichern und Vertrauen zum Unternehmen aufbauen.

Tipp: Wenn Sie Ihr Kommunikationsteam aufbauen, sollten Sie Mitarbeiter auswählen, die in der Lage sind, Probleme zu recherchieren und Lösungen zu finden.

2. Schlagen Sie Produktalternativen vor

Forrester hat in seiner Studie außerdem herausgefunden, dass 47 % der Kunden nach alternativen Produkten suchen würden, nachdem sie eine negative Rezension gelesen haben (26 % würden das Produkt dennoch kaufen). Warum helfen Sie diesen Kunden nicht dabei, eine passende, empfehlenswerte Alternative zu finden? So können Sie auch gleich noch Ihre Produktkenntnisse zur Geltung bringen und Vertrauen aufbauen.

Hier ein Beispiel: Eine 1-Stern-Bewertung für die Naked-Farbpalette von Urban Decay auf der Website des Makeup-Händlers Sephora enthielt die folgenden Äußerung zum Produkt: „Nicht genügend matte Farben. Die schimmernden/funkelnden Farben gefallen mir einfach nicht.“ Eine hilfreiche Antwort auf diesen Kommentar wäre beispielsweise: „Es stimmt, dass diese Palette eher kühl schimmernde als matte Farbtöne enthält. Wenn Sie matte Töne bevorzugen, empfehle ich Ihnen die Neutral Pallette von Stila, die über verschiedene Schatten mit einer matten Optik verfügt.“ Ein Link zu dem empfohlenen Produkt hilft nicht nur diesem Kunden, sondern informiert auch alle anderen Leser darüber, dass es eine Alternative bei diesem spezifischen Problem gibt.

3. Sorgen Sie für Abwechslung

Standardantworten mögen vielleicht effizient sein, aber sie verlieren schnell an Authentizität, wenn sie mehr als einmal auf einer Produktseite erscheinen.

Es ist nicht immer möglich, auf eine negative Rezension mit einer Erklärung oder einer Alternative zu reagieren (wie würden Sie beispielsweise auf einen Kunden reagieren, dem ein Buch einfach nicht gefallen hat?). Sie sollten sich nicht verpflichtet fühlen, auf jede einzelne negative Rezension antworten zu müssen. Überlegen Sie genau, wann es angebracht ist, ein Problem aufzuklären, eine Alternative vorzuschlagen oder eine Entschuldigung auszusprechen und zu zeigen, dass Ihr Unternehmen die Beschwerden von Kunden ernst nimmt.

Nachdem Kunden eine negative Rezension gelesen haben, suchen 18 % von ihnen nach einem Händler/Hersteller, der eine Geld-zurück-Garantie bietet. Sie sollten Kunden an diesem Punkt an Ihre Zufriedenheitsgarantie erinnern, wenn hinsichtlich des Produkts bestimmte Ängste, Zweifel oder Unklarheiten bestehen – dies kann sich durchaus positiv auf Ihren Umsatz auswirken.

4. Antworten aus der Community zulassen

Es ist oft so, dass Ihre Mitarbeiter nicht jedes Produkt kennen und ausprobiert haben. Wenn Sie andere Nutzer zu Wort kommen lassen, können diese mit ihren eigenen Problemlösungen aushelfen und so für einen Mehrwert auf Ihrer Website sorgen, den Sie sonst nicht hätten.

Antworten aus der Community sorgen außerdem dafür, dass sich das Team des Kundenservices besser mit der Verwendung der Produkte auskennt und die Tipps anderer Nutzer in anderen Antworten auf Kundenrezensionen weiterverwenden kann.

5. Gehen Sie nicht in die Defensive oder Offensive

Es sollte eigentlich selbstverständlich sein: Abfällige Bemerkungen haben beim Kontakt mit dem Kunden keinen Platz. Beleidigen Sie den Käufer nicht, behaupten Sie nicht, dass er keine Ahnung von der korrekten Nutzung des Produktes habe, und bitten Sie ihn auch nicht öffentlich darum, seine Produktbewertung zu ändern.

Wenn Sie negative Rezensionen veröffentlichen, beweisen Sie damit Transparenz und bauen Vertrauen auf. Sie profitieren davon, indem Sie mehr über das Produkt erfahren und Probleme der Kunden in der Öffentlichkeit lösen können. So stärken Sie das Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen und verbessern dadurch letztlich auch Ihren Umsatz.

 

Übersetzung des Post von Linda Bustos auf http://www.getelastic.com/negative-reviews-think-like-twitter/