Kundenservice hilft, Kaufabbrecher zu Kunden zu machen

Eine Kundendienst- E-Mail kann einen abgebrochenen Online-Warenkorb doch noch in einen Verkauf verwandeln. 

Ein Umstand, der eCommerce-Ladenbesitzer immer wieder zum Grübeln bringt, ist, wie man die Anzahl abgebrochener Warenkörbe verringern kann. Auch wenn es sich dabei um einen wichtigen Faktor handelt, zählt er eigentlich zu den Realitäten des Händlerlebens. Solange Sie grundlegende Maßnahmen ergreifen, dass das Ganze nicht Überhand nimmt, ist wahrscheinlich alles in Ordnung. Also, akzeptieren wir, dass es immer eine gewisse Menge abgebrochener Warenkörbe während des Checkout-Prozesses geben wird, können wir unsere Energie darauf verwenden, diese verpassten Gelegenheiten zu einem späteren Zeitpunkt, doch noch in einen Kauf zu verwandeln. Hierfür braucht es eine E-Mail, eine sogenannte ‘Abgebrochener Warenkorb’-E-Mail

Es geht um Service, nicht um Verkauf

Die ‘Abgebrochener Warenkorb’-E-Mail stellt den Nutzer in den Mittelpunkt, nicht den Verkauf. Die Formulierung sollte freundlich [[[translator note - this means happy!]]] sein und offene Fragen enthalten, sie sollte den Kunden wissen lassen, dass Ihre Mitarbeiter für eventuell auftretende Probleme zur Verfügung stehen, gleichgültig ob es sich um den Kundenservice handelt, ein Produkt oder eine logistische Anfrage. Hier ein tolles Beispiel für eine ausgezeichnet formulierte Version von einem [[[MailBeez]]]-Nutzer des [[[No Purchase Advanced module]]] (unserem automatischen Modul für die ‘Abgebrochener Warenkorb’-E-Mail).

Hallo Peter,

wir haben festgestellt, dass Sie kürzlich ein Konto bei ‘Name der Firma’ erstellt haben. Da noch keine Bestellung eingegangen ist, möchten wir anfragen, ob wir Ihnen in irgendeiner Form behilflich sein können.

Haben Sie Fragen zu unseren Produkten? Oder zu unserem Kundenservice? – Wir helfen gerne! Sollte es etwas geben, was wir tun können, lassen Sie es uns einfach mit einer Antwort-Mail wissen.

Mit freundlichen Grüßen

‘Name der Firma’

Vor allem, wenn diese Mail zeitnah nach dem Kaufabbruch abgeschickt wird, ist sie für den jeweiligen Händler sehr effektiv. Dafür sprechen folgende Gründe:

  • Sie hat HTML-Format und ist nicht grafiklastig – so vermittelt sie wesentlich eher den Eindruck einer Service-Orientierung, als ein überladenes Newsletter-Design.
  • Inhaltlich ist sie als Kundendienstangebot formuliert – durch offene Fragen und einen Fokus auf Problemlösungen, wird die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Hilfsbereitschaft des Geschäftes gelenkt.
  • Der Name des Kunden macht sie persönlich und der Versand erfolgt nur wenige Stunden nachdem dieser die Seite verlassen hat – in dieser entscheidenden Phase ist der Nutzer für eine Kontaktaufnahme empfänglicher und wird wahrscheinlich positiv auf eine entsprechende Mail reagieren.
  • Die Mail gewährt zu diesem Zeitpunkt keine Rabatte – so reduzieren sich die Erträge nicht und das Geschäft erscheint nicht billig. Indem Sie Sofortrabatte vermeiden, gewöhnen sich Kunden gar nicht erst daran, ihr Wissen um diese Praxis, mit anderen zu teilen und in Zukunft bewusst Warenkörbe abzubrechen, damit sie im Anschluss einen Nachlass erhalten.

Die geschickt formulierte, initiale ‘Abgebrochener Warenkorb’-E-Mail ist ein großartiger Ansatz, Geschäftsverluste wieder wettzumachen. Sie muss lediglich innerhalb von Stunden nach dem Abbruch des Warenkorbs verschickt werden. Indem Sie dem Kunden pro-Aktiv die Hand reichen und Ihre Kundendienstseite präsentieren, demonstrieren Sie Ihre Umsicht, anstatt Rabatte einzuräumen, die zu einem schnellen Geschäftsabschluss führen sollen. Mit dieser Taktik werden Sie zweifellos die Verkäufe tätigen, die Sie vorher verpasst haben.

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